IVI Madrid, sección International by Anónimo

Otra opinión sobre vuestras clínicas y vuestro tratamientos.

Hoy la opinión es sobre  la sección internacional del IVI Madrid enviada por alguien que prefiere aparecer como Anónimo.

Muchas gracias por tu opinión y valoración. 

Comentarios sobre IVI Madrid. Internacional. Anónima

Elegí esta clínica porque creía que era pionera en investigación y además creí que ofrecía un servicio óptimo. Lamentablemente mi experiencia ha sido muy diferente. También he visto cómo los precios de IVI son aproximadamente el doble que la gran mayoría de clínicas, y ofrecen un servicio muy pobre en comparación con otras clínicas más pequeñas que si ofrecen un servicio personalizado y se preocupan de las necesidades de sus clientes.

Volviendo a mi experiencia, me gustaría comenzar con los aspectos positivos. Mi ginecóloga fue la Dra Rabadán, muy buena profesional, un encanto como persona, y muy trabajadora (siempre me respondía a todos mis mensajes en un plazo máximo de 24 horas), siempre tenía palabras de ánimo y mucha empatía cuando le ha tocado dar las malas noticias, que haberlas las hubo. No me cansaré de expresar toda mi gratitud por esta gran profesional. Espero que la cuiden en IVI, porque ella y los embriólogos han sido las únicas personas que han sabido estar a la altura de las circunstancias, al menos, de lo que creíamos que  IVI representaba dentro de España.  

Antes de la doctora Rabadán, me asignaron al Dr Eric E Hauzman, que además de ser un maleducado -tanto  en español como en inglés- después de su trato más bien desagradable y sus formas muy cuestionables, decidimos comunicar a IVI que no queríamos seguir con él. Recuerdo del Dr Hauzman que cuando nos llamaba a nuestros teléfonos móviles y le respondíamos con un "Perdón, estoy en una reunión, en este momento no puedo hablar", solía hacer caso omiso de nuestras palabras porque según él, siempre era algo rápido. El Doctor Hauzman no escuchaba, y nos ha dejado siempre muy claro que su tiempo era mucho más importante que el nuestro, ya que muchas veces me llamaba por teléfono y un minuto después me dejaba en espera otros cinco minutos, algo bastante sorprendente cuando nosotros éramos sus clientes y no a la inversa. La gota que colmó el vaso ocurrió cuando el Dr. Hauzman me llamaba y parecía que me estaba echando la bronca por la baja respuesta de mis ovarios. Yo solía hablar en español con este Dr., un idioma en el que se defiende pero que está lejos de dominar con la fluidez necesaria, y las formas solían fallar en esos casos.

Después de doce meses como clientes, nosotros vemos a la clínica IVI como una empresa cuya misión es optimizar la cuenta de resultados, centrados en el corto plazo, ya que parece que se han olvidado de crear valor. Ahora ellos saben que tienen la marca, y se están dedicando a amasar fortuna a costa de la gente, gente que tiene ilusiones, y muchos de ellos están hipotecando parte de sus ahorros para intentar conseguir sus sueños, mientras IVI ha montado su producción en serie, olvidándose de que sus clientes son seres humanos, y de posiblemente lo más importante en una empresa de servicios, la calidad -algo que parece que no es importante cuando se puede triplicar la rentabilidad con una producción en serie- olvidándose de como crearon marca en sus comienzos, a base de trabajo duro, un trato personalizado y siendo punteros en investigación.

Un ejemplo de su producción en serie es la falta de controles de calidad. Siempre me ha llamado la atención el que dentro de IVI nunca nos han comunicado la medicación por escrito, y salvo alguna que otra excepción, casi siempre que me llamaban para el cambio de dosis lo hacía el personal no-médico, algo que me parecía más bien extraño, además de ser algo que puede dar lugar a múltiples errores, sobre todo cuando tratan con tanta gente cuyo primer idioma no es el español. No era ese mi caso, pero más de una vez cuando me llamaban para cambiar la dosis y estaba en la calle sin un papel donde podía hacer una anotación rápida, o en un café con ruido de fondo, les solía pedir a su personal que me enviasen un correo electrónico indicando la nueva dosis, y notaba que se quedaban sorprendidos con mi petición, algo que les parecía totalmente innecesario. Siempre he pensado que este tipo de verificaciones son importantes para evitar cualquier error por pequeño que sea, pero me ha dado la impresión que para IVI era un modo de ralentizar su cadena de producción. Mucho más preocupante me parece que las personas que siempre nos llamaban para comunicar la nueva dosis eran las chicas del departamento internacional, todas ellas políglotas  -que a pesar de que llevasen una porrada de tiempo en IVI, no dejaban de ser personal administrativo. 

Otro ejemplo de cómo reducir costes a lo bestia. Recuerdo por ejemplo unos días antes de mi transferencia de embriones, me llamó una secretaria un sábado para darme información y me dijo que la transferencia estaba programada para el lunes. Yo en ese momento salté de la cama porque volaba el lunes a medio día a Madrid y habíamos acordado con anterioridad que la transferencia se realizaría el miércoles. Esta señora se disculpó y nos dijo que ella solo era una secretaria, y nos llamarían más tarde para aclarar el asunto. Por suerte una hora más tarde nos tranquilizó diciendo que el miércoles sería el día del transfer. Este tipo de errores surgían con cierta frecuencia, algo que nos preocupaba, hasta el punto que ya no estábamos tranquilos esperando cual sería el siguiente susto.

Otro aspecto importante que me gustaría resaltar de mi gran decepción con IVI, es la política de precios tan poco transparente. Siempre nos han cobrado lo que les ha dado la gana porque sus presupuestos eran estratégicamente ambiguos. Cuando nosotros llamábamos por teléfono para pedir aclaración de si nos iban a deducir el coste de las ecografías que realizábamos en el extranjero, siempre nos respondían con un “por supuesto” por teléfono, pero al llegar la hora de la verdad, no nos han hecho muchas deducciones que nos habían prometido en su momento y tampoco es algo que hemos podido retar, por el mero hecho que nunca han dejado por escrito la deducciones que efectuarían de no realizar dichos controles en IVI. Por otro lado han aparecido costes adicionales en la factura final que no estaban incluidos en su presupuesto inicial, que eran imprescindibles para una FIV/OVO. Por ejemplo los 500 euros que han añadido a la factura final por el cultivo de embriones. Me pregunto yo, como se puede realizar un presupuesto sin incluir el cultivo de embriones, esto es algo que ya decidieron omitir en su presupuesto inicial cuando acordamos empezar este tratamiento. Es una pena que una empresa con esta reputación utilice tácticas más propias del “low cost” tipo Ryanair, etc. 

Compra de Medicamentos. La decisión de la dirección de IVI de dejar tirados a los clientes que vivíamos fuera sin un plazo para contingencias. IVI solía enviarnos la medicación a la gente que vivíamos fuera, y en mi segundo ciclo, la semana que tenía que empezar la medicación, como no me llamaban, los llamé yo para hablar de la planificación y para informarme de qué medicación me iban a enviar esa semana, y las chicas del departamento internacional se limitaron a comunicarme que, por decisión de la dirección, ese mismo día dejarían de enviarnos la medicación, que tendríamos que conseguirla por nuestros propios medios. Debo de reconocer que si me lo hubiesen dicho dos semanas antes cuando yo estaba en la clínica en Madrid, podría haber comprado la medicación y no habría pasado nada, pero en ese momento estaba a dos días de comenzar la estimulación y no disponía de la medicación conmigo. Simplemente le comenté al departamento internacional que no tenía modo alguno de conseguir la medicación desde el Reino Unido, a no ser que me cogiese dos días de vacaciones y fuese corriendo al aeropuerto ese día. Ese día tuve que oír todo tipo de comentarios de las chicas del departamento como "la culpa es tuya porque les podrías pedir a tus familiares desde España que te lo manden y no lo quieres hacer". Supongo que el personal de IVI puede entender que algunas de nosotras llevamos una FIV con cierta discreción, al menos en mi situación personal he preferido no hacer sufrir a mi familia hasta que tenga buenas noticias que compartir con ellos. En cualquier caso este es un asunto personal, y claramente habría preferido que ese tipo de comentarios se los guardasen para ellas. Dicho esto, si nos hubiesen dado un plazo de tiempo para contingencias, nos habríamos ahorrado el pánico de esos días, muchos dolores de cabeza innecesarios, y por supuesto el dinero que hemos perdido.

Por último, me gustaría hablar de las coordinadoras de IVI del departamento internacional, que eran varias y compartían un buzón de correo, pero ninguna se ocupaba de tu caso de modo pro-activo. Siempre teníamos que llamar varias veces para saber si habían recibido nuestro mensaje y estaban haciendo algo al respecto o si por el contrario, no lo habían recibido. No solían contestar, al menos en un plazo de 24 horas como nos hubiese gustado. Al final asumíamos que teníamos que enviarles un email, y por la tarde llamarlas para verificar que habían recibido nuestros mensajes. Supongo que este problema es debido a la masificación de este departamento, pero también creemos que es un problema que se puede solventar fácilmente disponiendo de los recursos mínimos para responder a la demanda de trabajo.

No recomendaríamos IVI a nadie en estos momentos. También he leído múltiples críticas sobre el departamento internacional de IVI en la misma línea, así que supongo que mi experiencia no se trata de un caso aislado. Sigo pensando que tiene muy buenos profesionales pero a mi entender la dirección de esta casa tiene otras ideas y está muy masificado.

Muchas gracias por tu opinión y valoración.